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O que é NPS (Net Promoter Score)?

NPS (Net Promoter Score) é uma métrica de lealdade que mede a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa a alguém. A pergunta é sempre a mesma: 'De 0 a 10, qual a chance de você nos indicar?' Clientes que respondem 9 ou 10 são promotores; 7 ou 8 são neutros; 0 a 6 são detratores. O NPS é o percentual de promotores menos o percentual de detratores, numa escala de -100 a 100.

Como calcular o NPS passo a passo

O cálculo do NPS segue três etapas simples. Primeiro, classifique as respostas: promotores (9-10), neutros (7-8) e detratores (0-6). Depois, calcule o percentual de cada grupo sobre o total de respondentes. Por fim, subtraia: NPS = % Promotores − % Detratores. Neutros não entram na conta — eles são desconsiderados no cálculo final.

| Grupo | Notas | O que significa | Entra no cálculo? | |---|---|---|---| | Promotores | 9 ou 10 | Clientes leais, tendem a indicar | Sim (positivo) | | Neutros | 7 ou 8 | Satisfeitos, mas sem entusiasmo | Não | | Detratores | 0 a 6 | Insatisfeitos, podem prejudicar a marca | Sim (negativo) |

Exemplo: se de 100 respostas, 60 são promotores e 15 são detratores, o NPS é 60 − 15 = 45. Para interpretar: abaixo de 0 é zona crítica; de 1 a 50 é zona de aperfeiçoamento; de 51 a 75 é zona de qualidade; de 76 a 100 é zona de excelência. A maioria das empresas brasileiras de serviços B2B mira a faixa entre 30 e 60 como referência saudável.

Como o CRM integra o NPS à operação comercial

Coletar NPS manualmente — por formulário avulso ou planilha — cria um processo que ninguém sustenta por mais de um mês. O ponto de virada é quando o NPS entra no CRM como campo do contato, coletado automaticamente e atrelado ao histórico do cliente.

A automação mais comum: o CRM dispara uma pesquisa de NPS por e-mail ou WhatsApp X dias após o fechamento do contrato ou após uma entrega. A resposta chega automaticamente ao perfil do cliente no CRM. A partir daí, o NPS vira gatilho de ação: promotores recebem um fluxo pedindo indicação; detratores acionam um alerta para o gestor de conta entrar em contato imediatamente.

Essa lógica transforma o NPS de pesquisa passiva em insumo ativo para o time comercial. Saber que um cliente está insatisfeito três dias após a entrega — e não só quando ele cancela — é a diferença entre reter e perder a conta.

Perguntas frequentes

Com que frequência devo medir o NPS?
Depende do tipo de relação com o cliente. Para contratos mensais recorrentes, o padrão é medir a cada três a seis meses por cliente. Para vendas únicas ou transacionais, medir imediatamente após a entrega. Evite medir com frequência excessiva — clientes pesquisados toda semana tendem a ignorar ou responder sem atenção.
NPS alto garante que o cliente não vai cancelar?
Não diretamente, mas há correlação forte. Estudos da Bain & Company, criadora do NPS, mostram que promotores têm taxa de churn significativamente menor e valor de vida útil (LTV) maior. O NPS é um indicador antecipado — oscilações no score costumam preceder movimentos de cancelamento em semanas ou meses.
Qual NPS é considerado bom no Brasil?
Não existe um número universal porque o NPS varia muito por setor. Empresas de SaaS B2B costumam ter NPS entre 30 e 50. Plataformas de e-commerce ficam geralmente abaixo disso. O mais útil é comparar seu NPS com o histórico próprio — evolução trimestral — e com benchmarks do seu setor, não com uma nota ideal abstrata.
Posso usar NPS para medir satisfação com o time de vendas, não só com o produto?
Sim. Esse uso se chama NPS relacional por ponto de contato — você mede a satisfação após uma interação específica, como uma reunião de venda ou uma chamada de suporte. É diferente do NPS relacional geral (que mede a relação com a empresa como um todo) e do NPS transacional (que mede após uma compra). O CRM permite segmentar cada tipo de medição por etapa do funil.

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